11月12日，抖音电商安全与信任中心发布公告，称11月19日起商家体验分将新增扣分机制，对影响消费者体验及违规提升体验分的行为从严管控。公告称，此举目的是为进一步规范平台经营秩序，保障消费者真实可信的购物体验。
据了解，商家体验分是抖音电商考核商家在商品、物流、服务等综合服务能力的核心指标之一，为消费者提供决策参考，也为商家优化经营提供明确指引。此次新规明确两类行为将被扣减体验分：其一，消极服务/消极售后行为，包含但不限于客服嘲讽贬低消费者、设置异常售后地址、无故拒绝售后、拒开发票等直接损害消费者体验的行为；其二，刷单刷评、虚假交易作弊等非正常手段提高体验分的行为，破坏评分客观性与平台公平性。体验分被扣减至一定程度，将直接影响商家的活动准入、精选联盟入驻、营销资源配置等经营场景。
今年3月，抖音电商已围绕“优化商家经营环境、提升商家经营体验”对体验分进行了升级，重点体现在考核指标更合理、规则更透明、运营更有保障。此次新增体验分扣分机制，是抖音电商基于近期巡检发现的违规现象对考核机制进行的调整优化，从严管控损害消费者合理权益、扰乱平台经营秩序的不当行为，持续净化商家经营环境。
抖音电商相关负责人表示，体验分不仅客观呈现商家经营水平与消费者真实反馈，更具有牵引效应，促使商家持续提升商品与服务质量。平台将继续完善评价机制与配套工具，面向经营合规、服务稳定的优质商家加大扶持力度，共同营造以真实体验为核心的电商环境，让消费者购物更加安心、商家经营更加长久。
