2023年我国旅游市场呈现出强劲复苏的态势。据文化和旅游部发布的数据显示,一季度国内旅游总人次12.16亿,同比增长46.5%。国内旅游收入1.30万亿元,同比增长69.5%。“五一”和端午小长假,国内旅游收入同比增长分别为128.90%和44.5%。
暑期持续升温的市场让文旅行业商家纷纷摩拳擦掌,以期抓住机遇。作为国内领先的私域科技运营服务商,景栗科技基于对旅游业的深入洞察,为某旅游平台定制了私域运营方案,助力商家更低成本、更高效率、更有温度地获客转化,加速增长。
服务从触达开始
完善私域运营体系沉淀私域流量
随着移动互联网的高歌猛进和流量红利见顶,旅游企业几乎都深陷流量增长的困境,OTA平台也不例外。因此,景栗科技在企微生态为该旅企定制了完善的私域运营体系,建立私域运营SOP沉淀私域流量,挖掘客户长期价值,节省企业经营成本。
该旅游平台业务涵盖酒店、机票、火车票、景点门票等产品服务,景栗科技通过对全渠道多触点流量进行分析,从生态流量(企业公众号、小程序商城、微信生态、腾讯广告、小程序购票……)和内容流量(AI智能外呼、短信、裂变、异业合作……)两方面布局,设置渠道活码实现精准引流获客。
为了让用户清晰感知企业形象,景栗科技为该旅企打造了立体、直观的品牌IP人设“XX同行者”承接线上用户。该人设是富有生活感的旅游达人,行业专业知识过硬,热爱分享,不仅为用户提供售前售后的咨询服务,还作为“福利官”为用户发送各种优惠福利。其账号对外信息展示页面设置了在线买票、福利合集、娱乐专区、线上客服等入口,便利用户下单或参与活动。
以购票小程序引流为例,将火车票-首页弹窗、火车票-首页公告栏、购票成功、退票成功4个触点分成售前场景和售后场景,设计分层运营框架。通过不同场景下的引流链路设计,配置对应的成员承接页、即时欢迎语、入群承接页引导用户加企微或进入社群。
品牌IP人设“XX同行者”从与用户建立连接的那一刻起,便在朋友圈、1V1、社群等场景,根据不同的运营策略和标准化的运营SOP与用户互动,通过专业、有温度的服务向用户传递品牌价值,种草产品,进行情感交流,与用户建立长效连接,沉淀私域流量。
比如,在购票福利群内,“XX同行者”在周一、周二、周三14:00-17:00组织群成员开展互动游戏、幸运抽奖、分享有礼活动;周四9:00进行花式签到和购票提醒,12:00引导群成员参与话题互动,14:00-17:00打卡晒图,20:00-21:00开设出游小课堂;周五发布1分钱抢券活动,通过有节奏的与用户互动,更好地实现用户留存。
游客变用户,再变回头客
如何让旅行不再是“一票子买卖”?
旅游行业消费频次低,客单价高,决策过程,具有很大的随机性。因此,对很多旅游行业企业而言,旅游业不仅转化难,而且更多时候是一票子买卖。如何提高转化率、如何实现老客的增购与复购是旅企长期探索的课题。景栗科技私域解决方案为旅游业商家找到了旅客变回头客的“密码”。具体来说,有3个要点:
一、以用户为中心提供服务产品。景栗科技认为,只有从用户需求出发,把用户服务好,他们才愿意下单乃至复购。根据景栗科技私域服务体系,品牌IP人设“XX同行者”在朋友圈、社群、1V1几个核心场景,根据用户旅程,在恰当的时机以让用户舒服的方式为其提供所需的产品和服务。
比如,在社群通过持续、有价值的内容输出,为群用户提供高性价比旅行路线推荐、专业知识科普等内容价值,并结合火车票优惠、购票咨询、特价机票、特价酒店等超值福利,为用户提供服务价值;实时回复用户关于购票、定酒店、景区交通、行程规划等方面的问题咨询……切实让用户感到其诉求“事事有回应,件件有着落”。
二、多样营销方式锁定用户。针对首单用户,在长期群通过限时秒杀、幸运抽奖、优惠券发送等方式刺激用户下单,或在节庆大促期间拉快闪群,针对阶段爆款产品进行集中促销转化;针对增购和复购用户,设立会员等级制度和积分制度,利用会员权益和积分兑换商城产品(如,免费旅行机会和周边产品等)等福利带动回购。
三、精细化运营提升用户体验拉复购。根据用户画像和用户标签体系对⽤户进行分层,通过精细化的运营对20%的优质用户进行追踪、管理,提升用户体验从而促进回购。
标签赋能精细化运营20%的优质客户
比如通过社群用户“多次下单”“有内容能力”标签,对优质用户进行活动提醒、复购提醒触达,引导他们制造/传播内容,带动他人消费;通过“机票红包数量”标签,对于拥有红包数量较多的用户少触达或不触达,对没有红包或拥有少量红包的用户进行1V1 内容触达,引导用户领券、购票,减少对非需求用户的打扰,减少用户流失。
在整个私域用户运营过程中,景栗科技标准化的服务流程保障了该旅企规模化服务水平,而景栗科技自研的智能运营工具又提升了运营效率与转化率。在新技术和新的营销方式的加持下,该旅企的生意正迎来新的可能性。
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