广东联通营业厅构建高标准严要求的服务流程规范,持续开展“联通好服务 用心为客户”服务贯标工作,我们对用户承诺,进厅的需求都能一站全结。东莞东坑联通营业厅在服务贯标工作中,敢于亮承诺践行动,坚持“一站全结”服务标准,钟宇龙是东坑营业厅的一名营业员,是厅内的服务标杆。入职7年来,他一直奋战在营业一线,始终坚持以5S服务理念——微笑(smile)、速度(speed)、诚信(sincerity)、技巧(skill)、专业(speciality)的工作态度得到了用户的信赖和认可。在他心里,服务不仅是技能,更是一种信念,坚信着服务只有起点,满意没有终点。
用微笑服务,筑营业风采
微笑,发乎于心,现乎于行,淡然而文雅,给人以温暖般的感觉。钟宇龙在日常服务工作中积极协助客户处理业务,以阳光般温暖的微笑耐心对待每一个用户,以专业的能力为提供高品质的服务,得到了用户的满意与信赖,也使得营业厅的工作氛围更积极创先争优,全面提升了营业厅的高品质服务水平,钟宇龙也凭借自身过硬的专业知识和优质的服务,多次荣获服务之星的荣誉称号。
今年2月,东莞返工潮。刚从老家出来工作的李阿姨,一早过来营业厅,表示自己一下火车手机就没有网络了,钟宇龙经过排查发现是客户手机里有两张电话卡,而其一卡卡槽号码已欠费停机,经过重新设置二卡卡槽为主卡,手机恢复了网络,客户对此赞不绝口,表示自己不太会使用智能手机,所以并不知道设置的问题,今天又学会了一项“新技能”。钟宇龙深知每一个客户到营业厅反映疑问和诉求,都是对联通的期望,对我们服务窗口的信任,因此总是用最快的速度和最佳的方案为客户解决问题,使客户满意,在服务结束后还会主动添加客户的企业微信,并告知客户“我以后就是您的服务经理,您在使用过程中有任何疑问都可以在微信上联系我,我一定会竭尽全力帮您解决问题”。在客户服务上,钟宇龙始终牢记和认真贯彻“用真诚打动客户,用服务留住客户,用品质赢得客户”的服务标准。
得客户满意,获人脉延伸
今年是放下口罩的第一年,但是东莞的人流量远远比不上往年,进厅的人流量极少,而钟宇龙的业绩却一直都稳步上升,这得助于他工作7年以来以优质服务积累的客源和人脉,他耐心周到地服务每一个客户,得到了客户的信赖,慢慢地从普通用户变成优质老用户再变成了朋友,后来变成了人脉,一直在为他转介绍新客户。因此,在销售业绩上,钟宇龙凭借长期坚持高品质服务以客户为中心的工作态度多次荣获销售之星的荣誉称号。
上月初有位客户刘先生前来营业厅,表示自己店铺网络突然连接不上,导致商品录不了系统结算,他非常急躁。钟宇龙接到客户反馈后,先安抚客户情绪,然后在系统核查到宽带服务状态是正常的,再耐心询问客户其他设备有无异常,客户现场反馈光猫亮红灯。钟宇龙立即联系智家工程师沟通协调处理,并安排上门检修。半个小时后客户店里网络恢复了,原来是客户的网线被路过的货车不小心刮断,经过智家工程师的紧急处理,问题最快得到了解决,因此客户刘先生对联通的服务和响应速度非常满意,更加坚定自己选择使用联通的产品是正确的,并表示不久会再新开一个店铺,到时候还是会选择用联通的宽带网络。钟宇龙就是在这样一次次微不足道的服务过程中赢得客户信赖和满意,获得更多的人脉资源。
客户服务是营业厅日常工作中极为普通却又非常细微的事情,钟宇龙七年如一日坚持用行动在践行“百倍用心,愿您10分满意”的服务理念,在工作中每一个细节、每一件小事都认真对待,确保给每一个用户都提供最优质的服务,切实树立“以客户为中心”的服务价值观,努力打造近悦远来的服务口碑,成为东莞东坑营业厅提升客户服务感知的“门面担当”,化作用户口口相传的“好口碑”。
