时光如梭,岁月如流。转眼之间,2024悄然而逝,2025欣然而来。
站在这岁末年初的时节,回望这一年的各行各业,感慨万千的同时不免会发现一些茫然、一些焦灼,但更多的是惊喜与期冀,比如正处于大变革时期的金融行业。
虽然这一年,转型、调整、升级充斥着金融业,前所未有的经营压力与挑战扑面而来;市场波动日益加剧,行业竞争愈发激烈,机构之间内卷意味愈发浓重,趋势充满着不确定性。
但不确定性就是最大的确定性。勇立潮头,迎难而上,这一年,“不以规模论英雄,追求精细化管理、内涵式发展”成为大多数金融机构的选择,过去高速增长、快速扩张被逐步摒弃,以穿越周期的长期视角,开拓更具效率、更可持续、更为安全的高质量发展之路成为主流。
诚然如斯。紧跟未来金融发展大趋势,这一年金融五篇大文章(普惠金融、科技金融、养老金融、绿色金融、数字金融)战略全面贯穿于各大金融机构业务板块之中,每个领域的规模体量皆在跨越式增长。更为值得关注的是,这一年,彰显着坚韧与担当的金融消保大格局也在加速构建。特别是国家金融监督管理总局、央行、证监会联合启动2024年“金融教育宣传月”活动后,更是将金融消保工作推向了高潮。
在此之下,能够看到,一个个专业、系统的服务方案在各机构之中正加速落地,科技为基所构筑起的消费者坚固防线正加速形成。金融消保,显然已成为未来金融发展的核心主线之一。
着眼长期价值,“大消保”格局构建
复杂而多变的经济环境,波诡云谲的市场行情,处于“百年未有之大变局”下,作为“国之大者”,金融业也在被重新定义。
如上述所说,金融业不再以规模论英雄,而更关注 “精细化管理、内涵式发展、注重长期价值”。而如何实现长期价值?自身的业务经营、战略模式是一方面,做好客户管理与服务则是更为重要的另一方面。 “得用户者得天下” ,践行“金融为民”,金融消保格局的加速构建,便是较为直观的落地体现。而2024年,无疑是标志性的一年——值得回溯的消保大年。
这一年,不仅是《中华人民共和国消费者权益保护法》实施30周年的一年,同时《中华人民共和国消费者权益保护法》第一部配套行政法规《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》也正式生效。
这一年,国家金融监管总局、央行、证监会三大金融监管部门不仅联合发布《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》,同时还联合启动了2024年“金融教育宣传月”活动,进一步推动我国金融消保工作迈入发展的全新阶段,推动金融消保整体趋势从“加分题”向“必修题”的转变。
紧跟新趋势,面对新要求,各大金融机构所需做的核心就在于:持续创新,不断完善,深入破解金融消保工作中的痛点与难题,以探寻金融消保高质量发展的新路径。在此背景下能够看到,过去一年,各大金融机构,如银行业、消费金融等机构,纷纷主动调整战略,将目光聚焦于存量客户和优质客户群体,聚焦制度创新、策略创新以及模式创新,从前中后各个端口做好金融消保工作。
如邮储银行,其消保工作思路为:从董事会到高管层深入参与消保工作,通过召开消费者权益保护委员会会议,研究消保审查、个人信息保护、投诉管理等议题,夯实消保“三道防线”;中信银行建立由董事会消费者权益保护委员会牵头的客户体验工作小组,全面将消保融入公司治理各环节,确保工作责任逐级授权,压实消保工作的主体责任,全行合力做好金融消保工作。
头部持牌消费金融公司——马上消费则 “以‘制度引领+组织保障’为举措,以三会一委和40余项消保相关制度,将消保工作与公司治理、业务经营、文化建设深度融合,推动建立责任清晰、高效顺畅的事前审查、事中管控、事后监督全流程消保工作体系,实现产品服务横向到边、纵向到底的无死角、全覆盖“大消保”格局。
战略引领,自上而下,层层落实。这不仅是单个金融机构践行金融消保工作的行动路径,而将是整个行业的选择。毕竟,金融消保工作是一项长期、复杂的系统性工程,它需要的是各方立足实际、久久为功、形成合力。
内外发力,落地开花
任何业务创新,都需历经百般雕琢,才可能落地开花。金融消保工作虽由来已久,但也不例外。
因消费者金融素养的差异性、金融产品和服务的多元化需求、黑灰产的隐秘性和专业化以及数据安全等系列问题的存在都决定了金融消保工作的复杂性。这些 “复杂性”也进一步体现战略上的调整只是金融消保工作中的一方面,而如何在战略的引领下真正落实到位,切实保护好金融消费者资金安全、信息安全并进行合规服务三个方面,才是关键。
回顾过去一年金融消保工作的实践路径,可以发现,基本可以概括为“内部合规强化,外部教育覆盖”。
即在内部强化流程合规,通过数字科技手段主动识别洞察风险,如金融诈骗、代理维权等,并加强信息系统安全防护,确保数据不出司、不泄露。如江苏银行,其App采用多重密码技术,实现加密数据传输,保障用户在登录、转账等金融场景下数据的保密性和完整性,同时还采用协同签名技术,防止出现抵赖、篡改等问题;马上消费金融采取多项措施确保个人信息在收集、存储、传输、使用、删除及销毁全生命周期的合规与安全,包括通过技术与管理相结合的方式,严控个人数据全生命周期安全;层层设控,安全开展数据加工和使用;自研加密系统,数据存储实现透明加解密;应用加密技术,保障数据传输安全;制度先行,数据销毁实现流程化管理;边界防御转向全面防御,打造马上数据防泄密体系;引入人工智能技术,助力数据安全审计等。
在外部,则重在提升消费者的金融素养,通过积极践行金融知识进社区、乡村、校园、商圈等寓教于乐的金融知识普及活动一系列方式,帮助更多消费者提升金融素养,增强辨别金融诈骗、金融黑产的能力。如打开兴业银行官方网站、微博、微信公众号、小程序等,“金融知识‘大观园’”“金融消保城”等消保小游戏尽在指尖,同时还融合古典IP、闯关夺旗、动态漫画等热点元素,实现金融教育更广泛覆盖和金融知识更高效传播;马上消费则持续创新金融教育方式,打造“线上+线下”“集中性+阵地化”“金融宣教+社会公益”金融教育宣传网格,聚焦“一老一少一新”等群体,实现年触达人群超2000万。在2024年“金融教育宣传月”活动期间,马上消费将金融知识宣传教育与消费者金融知识需求调研相结合,运用调研工具搭建与消费者间的对话桥梁,深度聚焦金融消费纠纷重点领域和金融风险防范薄弱环节,推动金融教育工作向纵深发展。
一个个鲜活的落地成果背后,预示着新战略引领下的金融业,正凭借内外联合、协同发力等举措,逐步建立起符合未来金融发展趋势的金融消保服务体系。
科技赋能,走深向实
当然,金融消保工作走深向实,更需科技的加持。
从根源上来看,科技的高速发展,在助力金融服务更加广泛、高效、多元化的同时,另一方面也产生了新的挑战(如上面所提及的金融黑灰产以及数据安全等问题)。 “道高一尺,魔高一丈”,金融机构亟需通过科技手段去探索、去破局,去推动消保工作持续完善。
基于2024年以来的实践情况可以发现,越来越多的金融机构凭借科技赋能在消保全流程管控方面取得了较为突出的成效。
如中信银行“基于全域AI技术的智能风控”,基于百亿图谱数据及千亿图谱特征,贯穿应用于反欺诈、反套现、涉赌涉诈等风险场景,不仅全链路守护用卡安全,同时能够洞察黑灰产复杂关系网络及聚集性,并新增申请件风险预测能力等,依托风控手段全新化、风险资产最优化、风控能力原子化、风控平台国产化等多项突破创新,实现年均挽损超亿元。
马上消费构建起事前、事中、事后的全链路防范电信网络诈骗防御体系,基于多维大数据,实现高并发下的实时计算,快速稳定实现毫秒级欺诈风险决策,通过界面化、图形化快速实现策略及模型部署,第一时间感知风险态势、及时预警,保护消费者资产和信息安全。2024年,该公司成功拦截电信欺诈类贷款申请1.3万余起。
图说:马上消费2024消保年度数据聚焦
跬步千里,积微成著。可以看到,在国家调整监管架构,一系列政策持续出台的背景下,金融消保工作早已脱离了泛泛而谈、大而化之的传统观念,确立了具体化、专业化、系统化的运行逻辑。而于金融领域而言,如果说构建消保管理体系,提升消保能力,是各大金融机构当前的核心要务;那么,搭建智能化消保平台,构建多方合作生态,探寻多方共赢的路径,则将是整个行业未来的重点,也是探寻长期价值、实现高质量跨越的关键。
将至已至,远方不远,未来金融的脉络已非常明晰。
来源 消费日报
