日前,平安人寿上海分公司发布2024年消费者权益保护年报,2024年,平安人寿上海分公司深入贯彻“以客户为中心”的理念,高质量落实消费者权益保护(以下简称“消保”)相关要求,以四季为轴,不断夯实基础,强化宣传,优化服务,全面推动消保工作融入公司经营管理全过程,为消费者权益保驾护航,取得了明显的工作成效。
夯实基础,播撒消保希望之种
平安人寿上海分公司通过体制建设和组织架构的优化,为消保工作奠定坚实基础。2024年,公司新增了7项制度,修订了17项制度,并优化了11类消保机制关键流程,涵盖消保审查、信息披露、营销宣传行为管理、合作机构管控、适当性管理等方面,确保各项业务开展有章可循。
深入推进消保“一把手”工程,分公司总经理作为第一责任人,统筹协调各部门开展消保工作。各部门设立消保兼岗,各营业网点设立合规风控岗,形成横到边、纵到底的消保工作网络,确保消保工作落实到基层一线。
内培外宣,绽放知识普及之花
平安人寿上海分公司通过内部消保专题培训和外部消保主题宣传,进一步强化了员工和消费者的消保意识。
培训方面,2024年,平安人寿上海分公司通过分层级、针对性培训,强化员工消保意识,提升投诉处理和风险防控能力。 2024全年,分公司共培训内勤员工20300人次,代理人49062人次,培训内容包含消保政策解读、内部消保制度和要求,统计显示,培训参与率和覆盖率均达到100%。
外部宣传方面,平安人寿上海分公司围绕《2024年金融消费者教育工作方案》开展了全方位、多角度、立体化的金融消费者教育和风险提示教育活动。2024年全年,平安人寿上海分公司共开展“五进入”活动41场,覆盖社区、学校、企业等多场景;此外,通过官微等平台发布56篇原创“以案说险”和风险提示,据悉,在“3·15”消费者权益保护月及金融教育宣传月期间,平安人寿上海分公司举办的各类线上线下宣传教育活动共累计触达消费者1702.4万人次。
优化服务,收获客户满意之果
平安人寿上海分公司通过服务优化和践行枫桥经验,持续收获了客户的认可与信任。数据显示,2024年,分公司共服务客户237323人次,保全总量2759948单,空中客服服务53552人次,临柜预约总量81821人次。赔付总件数523.2万件,赔付总金额419.4亿元。
围绕消保工作要求,分公司还组建了合规功能小组,全年开展3次集中面授培训,周分享、月交流,切实推动全员践行枫桥经验。其间,通过投诉前置化解机制,灵活运用权益降诉助劝留,高效处理投诉,客户满意度有了进一步提升。同时,分公司积极从源头上预防和化解矛盾纠纷,深耕细作投诉前置化解阵地,灵活运用权益降诉助劝留,有力提高了消保投诉工作的针对性和实效性。
沉淀总结,积蓄未来发展之慧
2024年,平安人寿上海分公司持续开展“平安守护者行动”,以公益为桥梁,积极践行企业的社会责任。4年来,分公司累计举办516场社区活动;8年来组织104人次志愿者为希望小学提供教育支持;20多年来向敬老院捐赠物资价值超60万元等,用实际行动守护群众,回馈社会。
未来,平安人寿上海分公司将始终秉持“金融为民、消保利民”的理念,持续优化日常营销宣传行为管控、教育宣传形式、服务质量等方面,以新思维、新举措和新面貌为消费者提供更好的产品和服务,为客户提供“省心、省时又省钱”的服务体验,提高金融服务的可得性、便利性、普惠性和效率,切实当好金融消费者合法权益的坚定捍卫者。
