在中国民生银行信用卡中心(下称“信用卡中心”)改革转型和高质量发展实践中,涌现出一大批优秀员工,他们立足岗位,突破自我,守正创新,永葆热情,在平凡的岗位做出了不平凡的贡献。他们中的70位杰出代表今年获得了中国民生银行首次集团级荣誉。
为更好发挥先进典型和模范榜样的示范引领作用,日前,信用卡中心举办“学用新思想 建功新时代”民生故事会,在这一青年品牌活动中融入创新元素,采用沙龙分享会的形式、聚焦“职场小锦囊 青年大升级”话题,邀请了集团级荣誉获得者的9位代表,与大家共话时代思想、青春成长,对谈破土成竹、蜕变收获。
他们一路走来,从新人到骨干,从小白到大神,从螺丝钉到多面手,以自身的成长故事和职场历练,充分展现了新时代民生青年追求卓越、奋发有为的精神风貌,激发了广大员工爱岗敬业、创先争优的工作热情。
传递榜样力量,激发奋进动力。让我们走进信用卡中心“民生故事会”,一起听听这9位优秀员工的故事和心声。
对标行业一流,潜心磨砺自己
在信用卡中心品牌与客户体验管理部品牌策略室经理王丽丽看来,职场人一定要具备升维思考能力,看待一件工作要跳出工作本身,从更高的维度去思考。她举例说,“眼前的这件工作对我个人应该发挥什么价值,对部门应该发挥什么价值,对公司应该发挥什么价值,对行业来说,这件工作应该发挥怎样的价值才能比肩行业中上水平,甚至引领这个行业。”
用行业的高标准来要求每一次的工作产出,王丽丽是这么说的,也是这么做的。
近年来她参与主导的多个品牌宣传片因其主题立意、创新制作和呈现效果收获了广告营销行业的多次好评,还获得了中宣部等四部委指导、央视主办的第四届融媒体作品大赛的“最佳创意奖”,被很多企业当作其广告宣传时的参考案例。
“从工作结果的价值导向倒推自己该怎么做手头上的这件事,长此以往职业生涯自然就会一直保持在向上生长的状态,很多成长就会自然而然地到来。”荣获全行集团级荣誉“专业贡献奖”,信用卡中心“优秀室经理”,2023年民生青年SMART行动创新劳动竞赛信用卡中心一等奖等荣誉称号的王丽丽说。
比较慢热、也不擅长社交的朱佳俊目前在信用卡中心科技管理部负责麒麟大数据实时应用平台建设工作。
他笃信“天生我材必有用,在工作中慢慢体会和成长”,终于,他等到了属于他的机会——编程大赛,“虽然一开始我只是抱着试一试的态度参赛,但在最后十分钟反超并夺得第一,那种喜悦至今记忆犹新。”
这位入职仅四年的年轻人几乎把所有和“新人”有关的荣誉拿了一遍:全行集团级荣誉“最佳新人奖”,信用卡中心信息科技明星、青年成长奖、青年岗位能手等,并连续三年获得信用卡中心编程大赛第一名。
他的职场“秘钥”简约而不简单:“要制定阶段性目标,一步一个脚印,主动学习、善于学习,机会来临时尽可能展现自己,最终成为独当一面的人。”
入职信用卡中心十年的贾鑫现任人力资源部人才发展与培训室经理,她在2021年5月20日这个特别浪漫的日子里接手培训室,可当时面临的形势却并不美好:疫情导致线下培训几无可能;预算有限,培训价值也受到质疑。
为此,她尝试拓展“短视频”、“线上训练营”等多种培训形式,不能到岗就居家研讨,技术不会就现学,经验不足就多做,摸索出了一条“抓住机会线下学、随时随地灵活学”的常态化赋能之路。
两年来培训工作初显成效:共产出优质短视频微课超百期,开展线上训练营数十场,年均培训人次近4000人,获得了全行集团级荣誉“匠心育才奖”、培训杂志“创新培训品牌”提名及总行培训“卓越组织奖”等多项荣誉。
不仅擅长赋能同事,贾鑫也精于自我赋能。工作之余她考取了高级经济师、PMP、IPMA-HR、FRR、CFT、薪税师等多项外部认证,多年坚持日省自驱,沉淀日课笔记700余篇。
坦然应对挑战,永葆奋斗热情
宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来。对青年人更是如此。
身处技术爆炸的时代,信用卡中心风险管理部风险计量室经理乔晓峰选择主动出击,防患于未然。
随着机器学习、大数据分析等技术在银行风控领域的应用愈发广泛,新技术的加持可有效提升银行风险管理的效率和准确性。为了更加准确评估客户风险,乔晓峰带领团队在合规的前提下尝试与头部互联网金融公司开展场景联合建模项目。将互联网场景下的海量客户特征与银行风险表现有机结合,开创了数字化风控的全新合作模式。
乔晓峰目前负责卡中心风险类模型开发及风险计量相关工作,这位全行集团级荣誉“金质奖章”、“风控卫士奖”、“风险管理优秀奖”等奖项获得者分享了面对困难或失败时的七条经验:要坦然接受失败,并从中学习经验教训;保持积极心态;寻求帮助和支持;关注个人成长;找到自己的动力源;关注健康;找到支持自己的团队。
信用卡中心客户服务部贵宾室经理李翔负责贵宾客户服务及高端私人管家项目的管理工作,也是开创业内先河的高端私人管家项目主要执行人,他获得全行集团级荣誉“金质奖章”、“卓越服务个人金奖”,信用卡中心“空中客户服务示范团队”等荣誉称号。
在服务及产品日趋同质化的今天,如何创造更好的客户服务体验?经常能够突破常规思维和历史经验,善于主动创新的李翔也有自己的七点“心得”:深入了解客户需求;提升团队综合素质;不断优化服务流程;强化客户关系管理;关注客户体验;激发团队创新精神;培养专业素养和领导力。
以“关注客户体验”为例,李翔将它做到了极致。今年国庆节期间,一位黑金卡持卡人向私人管家企业微信紧急求助:因为巴以冲突导致航班取消,他和家人被迫滞留特拉维夫机场。
私人管家在安抚客户情绪的同时,第一时间联系外交部全球领事保护与服务应急热线进行沟通,同时一遍遍地刷新筛选当时可执飞航班和机票信息,最终为客户预订到了最早飞往迪拜的一趟航班。客户在滞留以色列12小时后,经迪拜中转安全抵达上海。落地后客户向李翔发来了一段语音:“发自内心地感激你,让我和家人在处于孤立无援的时刻有一份暖心的帮助!”
信用卡中心大数据分析与应用部创新板块版主陈龙震,曾在多家互联网公司负责算法研发工作,目前负责信用卡中心前沿算法类技术调研和落地,以及模型开发等工作。他获得全行集团级荣誉“创新贡献奖”、阿拉丁数据应用大赛全民星优秀案例奖。
从事技术工作的陈龙震对失败有着熟悉而清醒的认识:失败时多总结经验,把它当做成功过程中的一个注脚。永远以饱满的精神和积极的心态面对困难,为成功做准备。
以获得阿拉丁数据应用大赛全民星优秀案例奖的催收投诉预警模型构建项目为例,由于业务场景的特殊性,在调研过程中,陈龙震尝试了多种技术手段均未获得良好的投诉预警效果。但他并没有气馁,而是总结经验,仔细分析当前场景下的案例细节,并对数据进行了体系化梳理,寻找到了提升预警准确率的关键因素,同时采用新型模型预测手段建模。最终项目顺利投产应用,并且发挥了标杆效应,指导了其他场景的模型类应用成功落地。
营造和谐氛围,主动创新求变
信用卡中心数字化营销部业务开发室经理李康,在同事眼中是一位可靠又可爱的团队管理者。
这位获得全行集团级荣誉“卓越服务个人奖”、第九届阿拉丁数据应用大赛最佳人气奖、信用卡中心第三届“挑战杯”职工提案大赛二等奖、信用卡中心第三届“挑战杯”python大赛三等奖等荣誉称号的基层管理者,对如何有效进行团队管理、提高战斗力有着自己的“管理经”:建立强大的沟通渠道,例如定期的正式会议和非正式头脑风暴;建立积极的文化,鼓励团队成员分享观点和疑虑;建立开放的环境,鼓励团队成员敞开心扉;建立人性化的关怀,让团队成员感到更被重视;了解团队成员的能力和动机,充分发挥每个人的优势。
李康携团队负责数字化营销策略制定、系统功能创新类项目等工作,常常会遇到新挑战,但得益于她创新求变的思路总能柳暗花明。
今年卡中心分期业务受到多重新挑战,监管新规落地,分期增加“笔笔签”流程,导致业务规模增长受限;同时因业务策略调整,分期业务人均产能降低。李康基于现有AI智能机器人能力,进一步探索精准营销新模式。针对叠加业务场景,利用AI技术结合大数据标签及模型,通过用户分层,搭建了差异化营销体系。她坚持把数字化营销作为赋能营销的重要手段,将机器人营销与人工营销相结合,实现了降本增效,提升了人均产能。
消费者权益保护部投诉管理室经理梁鸣是信用卡中心的“老人”了,2005年入职的他长期从事卡中心投诉管理工作,全程参与了消费者权益保护工作的体系建立、部门设立、组织建设、建章设制、理论研究、业务培训等各环节。他每年牵头处置卡中心及帮助分中心处置疑难投诉一千多起,不仅有效避免了投诉处置不当造成的不良后果,也用专业、耐心、温情守护了消费者的合法权益,今年梁鸣荣获全行集团级荣誉“银质奖章”、“社会责任贡献奖”。
多年从事消保工作的梁鸣认为:消保工作天然具有政治性和人民性,自己和团队始终坚持“以人民为中心”作为消保工作的出发点和落脚点,并以问题为导向,持续促进产品流程优化和客户体验提升。“未来,消保工作将承担更多使命,也面临更大挑战,我和小伙伴们将继续砥砺前行、久久为功,努力推动消保工作高质量发展。”
全行集团级荣誉“银质奖章”、“卓越服务个人金奖”获得者,信用卡中心运营管理部运营数据管理室经理张华峰对团队管理有独到的感受。他结合自己多年的管理实践和工作经验说,“首先要勤于学习,精于业务;其次要注重公平,奖罚分明;最后是鼓励创新,论功行赏。”
张华峰牵头组织对客户姓名、证件号码、地址、交易明细等信息进行治理,尤其是从渠道端入手,将纯中文描述地址信息规范为标准化形式存储,对历史全量地址信息进行系统自动标准化治理,对于部分由于填写不规范或全国行政区划调整等原因无法系统自动标准化的地址,组织全国各机构逐一核实处理,圆满完成相关治理任务。
正是在这样的团队氛围中,张华峰和他的同事仅用两个月就建立起卡中心和总行地址信息交互更新机制,并对历史存量差异数据进行了同步更新。
“伟大时代呼唤伟大精神,崇高事业需要榜样引领。”正是在这样一批榜样示范的感召和引领下,信用卡中心广大员工正以“榜样之光”催生“奋进力量”,立足本职、锐意进取,以更饱满的工作热情、更过硬的业务本领,在平凡的工作岗位上诠释新时代民生人的使命担当,在护航金融事业的时代征程中放飞青春梦想、书写人生华章。
