金融消费者权益保护事关千家万户,事关每个人的切身利益,特别是随着金融科技行业的快速发展,消费者权益保护工作便显得尤为重要。
去年新成立的国家金融监督管理总局,将金融消费者权益保护作为了“一号文件”的主题,也凸显了监管层面对金融消费者权益保护的重视。
作为一家领先的金融科技公司,成立八年来,数禾科技已经从制度管理、内部培训、外部联盟,数字赋能业务环节、理念创新等全方位搭建起了消费者权益保护体系。
早在2023年一季度,数禾科技就在公司内部推出《消费者权益保护管理办法》(下称管理办法)将消保审查与业务流程全环节的紧密结合,建立健全产品和服务的100%覆盖事前审核、事中管控、事后监督的全流程管控机制。
据悉,在顶层设计方面,管理办法明确数禾科技内部“两会一层”在消保工作中的具体职责,其中董事会要负最终责任。同时,数禾科技将消保工作纳入公司治理、企业文化和经营战略中,并建立完善消保审查、信息披露、适当性管理、个人信息保护、合作机构管控、消保内部考核和审计等11项工作机制。
将数智赋能消费者权益保护是数禾科技一直以来的领先优势。数禾风险部门已经成功利用人工智能技术实现了AI智能语音监测,对用户进行防诈提示和核实,并持续对存在风险交易的用户进行追踪,防止用户被二次诈骗,尽可能的帮助客户降低电信诈骗带来的损失。在智能模型和人工干预相互配合下,数禾已拦截了4100余起电信诈骗案件,为客户避免了上亿元的资金损失。
数禾科技还在技术层面自主搭建的ARES贷后管理系统,可以自动发送还款提醒,提供多样化的还款通道,并为无障碍还款提供便利,帮助用户维持良好的借贷习惯。
客户服务是保护消费者权益的重要渠道。数禾科技建立了完善的新人、在岗、管理人员培训体系,确保了内部人员的作业规范性。另外,通过对AI的应用,其Al客服自助服务率提升至98.6%,Al客服上线语义分析用户情绪识别准确率达到100%;客诉处理提速方面全渠道投诉解决率达93.8%,投诉处理时效同比提升40%左右。
数禾科技旗下还呗APP还通过线上线下联动的方式,利用多种信息载体,打造了一套立体化的宣传网。
在线上传播方面,还呗持续性地通过官网、官方自媒体矩阵、网络媒体等渠道输出消保知识,形式多样,寓教于乐。例如其打造的“还小呗课堂”系列视频,并通过“还小呗剧场”则通过情景模拟,让年轻群体轻松识别和应对诈骗套路。
还呗还在APP内增设全新消费者保护专页,打造“征信知识”“反诈必修”“金融常识”三大栏目内容,形成金融科普小课堂,让金融知识宣教更直观,用户了解相关信息更方便。
线下推广方面,数禾科技多次政企联合,与福建地方金融办与重庆市反诈骗中心以走进社区的形式开展了金融知识普及和反诈宣传活动,推动消保下沉一线。
除了在宣教领域发力外,数禾还积极参与行业交流会,与其他优秀企业共同推动金融行业良好发展。作为AIF联盟成员,数禾科技去年3月与联盟成员马上消费金融与会碰面,就近期打击非法代理维权案例的成果进行了深度探讨。同时数禾科技与马上消费金融探讨了AIF联盟未来的打击动作,共同畅想关于制定识别金融黑产及打击黑产动作等行业标准。不仅如此,去年3月起,数禾科技联合马上消费金融就具体金融反催黑产刑事案件办理展开深入合作。去年数禾科技在天津、哈尔滨、重庆、贵州盘州、安顺5地顺利推进刑事案件报案,案件受案率达100%,已侦办的案件中处罚率也达100%,部分案件当场抓获犯罪嫌疑人。
金融消费者权益保护工作直接关系到广大消费者的切身利益,也影响着消费金融行业的长远发展。数禾科技8年来积极履行企业社会责任,开展常态化金融知识科普,努力提升金融消费者的风险识别能力和风险防范意识,让数禾普惠服务更加深入人心。
