大模型应用实践，中关村科金助力企业重构营销服务价值

近日，中关村科金成功举办“融智AI 加速未来”AI大模型行业应用沙龙，来自制造、医药、餐饮、零售电商、游戏等行业的CIO、CTO、信息化和数字化负责人等企业代表齐聚一堂，交流分享大模型技术在各行业的实践，探讨人工智能前沿技术发展下的商业创新机遇。

中关村科金技术副总裁张杰、某全球大型连锁餐饮企业CTO、某上市游戏公司客服总监分别就大模型应用、人工智能时代的营销服务新方式进行了精彩分享。

大模型应用ChatPilot知识助手，低成本带来长期效益

活动伊始，中关村科金技术副总裁张杰进行了“知识助手：赋能千行百业营销服务”主题分享。他表示，为了提高企业竞争壁垒，促进业务提质增效，许多企业管理者在思考如何把大模型技术应用到企业场景中。比如，在客户服务和支持方面，大模型如何为用户提供及时帮助和支持？在电子商务领域，大模型如何为消费者提供在线客服支持，回答用户的问题、提供产品建议、处理退款和投诉等……

当前大模型的应用场景可归为两大类。一类是以知识为底座，围绕对话与助手的TOB场景，另一类是围绕生成与创意TOC场景。如果根据专业程度及容错率，将大模型应用场景在坐标轴上进行展示。横坐标以专业度来划分，左边为通用性，右边为专业性；纵坐标按容错率来划分，上方为容错率高，下方为容错率低。在专业度高且容错率高的象限里，主要为营销文案、营销创意、客服、文档摘要和企业知识问答等TOB场景，其中市场需求量最大的是“企业知识问答”。

中关村科金依托领域大模型、大数据分析、多模态交互三大核心技术，打造大模型应用ChatPilot知识助手，以开箱即用、系统无缝衔接、成本可负担、内容可控、数据可管等优势，帮助企业打造“超级员工”助手，打通企业知识应用的“最后一公里”，实现快速文档管理、精准文档解析，即问即答。以客服场景为例，通过ChatPilot知识助手建立客服话术库、产品知识库等，实时推送匹配话术，快速提升客服的专业能力。基于大模型能力，中关村科金全面升级了云呼叫中心、智能客服、智能外呼、质检陪练、智能音视频等得助系列智能产品，助力企业布局营销、客服、运营等全链业务生态，实现新型人机协同的价值释放。AI时代的营销数字化增长闭环

某全球大型连锁餐饮企业CTO张总在“AI时代的营销数字化”主题分享中提到，企业增长经历了规模效应、媒体红利、科技红利和“AI超人”等阶段，每个阶段企业需要撬动对应的“支点”，才能实现业绩增长和弯道超车。

他表示，餐饮及零售行业经营的特点是品牌与消费者的连接触点多，全渠道营销的数字生态可用AIPL营销模型演绎营销漏斗。消费者对品牌的认知需要品牌主通过Weibo、Tiktok、Red、Tencent、Alibaba、Youku、DSPs等公域渠道进行广而告之。在对意向客户进行营销转化的过程中，可通过WeChat、Alipay、Tiktok mini-APPs、APP、H5等私域渠道基于互动、活动、福利等方式实现获客增长。并且，可基于私域渠道搭建会员运营体系，提升客户忠诚度，达成复购。当进入“AI超人”阶段，大模型技术出现后，如何利用大模型帮助品牌更好地与消费者互动，实现营销闭环，是当前餐饮企业探索的全新方向。

如何让AI贯穿全渠道数字营销流程？对于大型连锁餐饮品牌而言，服务及时性要求高。随着智能客服的成熟应用，营销服务效率得以大幅提升。尤其在解决客户催单、退单等问题时，由智能客服辅助人工参与运营全流程，可全面提升客户响应及问题处理效率，使客户满意度维持在较高程度。大模型的应用使智能客服的服务效率跃上新台阶，服务专业度得到进一步提升，整个营销服务流程更加数字化、智能化。大模型应用赋能客户服务能力提升

某上市网络游戏公司客服总监陈总在“客户沟通的未来：AI大模型与个性化服务”主题分享中讲述，游戏行业客服中心的职责包括核心客户服务业务保障、技术维护、玩家运营等。人工智能技术的引入，将客服中心的服务模式转变为“人工智能+服务专家”结合的人机协同模式，提升了客服中心的工作效率。以智能客服系统为例，将原本繁琐的人工服务由智能客服代替，释放人工服务进行玩家运营，提升玩家的游戏体验。

她很认可中关村科金大模型应用的价值，针对众多垂直行业和领域，智能客服在冷启动阶段，需要足够多的语料数据、丰富的知识库来提高客服解决率和场景覆盖率。大模型的泛化能力，可实现仅需少量业务数据训练，即可使模板高度适配业务场景，打造简单、交互友好、高度智能的智能客服，提升智能客服的应答能力及问题解决能力，从而整体提升客户服务效率。