此前,银保监会非银部在公开发表的《引领消费金融公司规范有序发展》一文中表示,消费金融公司的中低收入客群具有“三低一高”特征,即收入稳定性低、抗风险能力低、金融基础素养低、信用风险高,叠加客户基数庞大、服务地域广等因素,消费者权益保护工作难度远超商业银行,对公司的内控与合规管理提出更高要求。
可以看出,不论从监管层面,还是公司层面,消费者权益保护都是近年来的一项重要工作。扎实做好投诉处理工作,是维护消费者合法权益的重要手段。消费金融公司需从落实主体责任,完善制度机制,畅通投诉渠道,改进服务质量等方面全面提升,在这方面,金融科技平台数禾科技的一直以来不断创新,全面推进消费者权益保护工作,在上述几方面的表现可圈可点。
做好顶层设计 从制度到业务消保先行
银保监会提及,消费金融公司借助大数据、云计算、人工智能等数字技术,成功打破物理网点的地域局限,服务半径迅速扩大;智能识别并快速响应客户个性化服务需求,客户体验逐步优化;搭建自动化与标准化的风险识别、反欺诈、贷后催收和系统运营体系,运营效率逐步提升,数字科技与金融业务融合程度持续深化。这正是数禾科技一直以来的实践和探索,借助数字化技术提升服务质量,保护消费者权益。
以用户为中心,扎实推进金融消费者权益保护,构建和谐健康的金融消费环境,增强消费者满意度,着力提升人民群众金融素养,提升金融服务质量和服务效率,提高社会公众防范风险和正确使用金融服务的意识,数禾科技一直在行动。
据悉,2023年第一季度,数禾科技在在内部发布了《数禾科技消费者权益保护管理办法》精细化运作11项内控制度个人金融信息保护,将消保工作纳入公司治理、企业文化和经营战略中,建立完善的处理投诉机制、内部培训机制、内部考核审计等多项工作机制,特别是直面客户的部门,将由客户服务部牵头负责组织、协调、督促、指导其他部门开展消费者权益保护工作,配置具有相应专业能力和综合工作能力的专人负责消保工作。
此前,数禾科技风险部门已经成功利用人工智能技术实现了AI智能语音监测,对用户进行防诈提示和核实,并持续对存在风险交易的用户进行追踪,防止用户被二次诈骗,尽可能的帮助客户降低电信诈骗带来的损失。在智能模型和人工干预相互配合下,数禾科技已拦截了千余起电信诈骗案件,为客户避免了超亿元的资金损失。
好借好还 借得有度还得放心
对消费者最好的保护一方面是提升反诈意识,另一方面则是从源头避免过度借贷,倡导合理借贷新理念,这正是数禾科技旗下还呗平台的品牌主张:好借好还,让用户借得有度还得放心。
作为一款基于生活消费多场景的信贷服务平台,还呗一直以来都倡导理性消费、合理借贷,为大众提供便捷高效的小额借贷金融服务,以透明、安全、可靠的服务缓解大众生活困顿,让人人都能享有金融服务最优解。
还呗将用户的金融需求与多场景深度融合,着力解决“借”与“还”两个环节的痛点,旨在提供更便捷、更优惠的消费信贷服务。在落实“好借好还”理念深入人心,借得有度方面,还呗将“风险提示”融入广告宣传100%全渠道宣传素材,联合互联网及金融反诈协会开展全渠道反诈宣传覆盖人数超过30万,曝光500万次以上,通过反诈提醒守住用户“钱袋子”。还呗还会充分考虑用户还款压力,优化用户额度,科学授信约束“过度借贷”。
还的放心方面还呗积极响应监管倡导,督促推进APP隐私保护治理;有效跟进落实ISO27001国标要求,完善公司安全管理能力;并及时更新金融协会的权威认证,率先通过金融APP备案。
在用户“好还”层面,还呗针对年轻用户群体收入相对有限的情况,为其提供了多样化的还款渠道,以及3、6、12期不等的还款期限,用户可以根据自身资金周转状况选择不同的账单分期计划,也可以随借随还,最高支持20万授信额度,提高了用户资金周转效率,对于还款记录良好的用户,还呗则通过推送各项便利服务与优惠政策,并主动提额,与用户形成良性互动。
消费者权益保护是一项复杂的“系统”工程,数禾科技正在通过数智赋能,筑牢这项工程的基础设施,未来也将从制度、管理、业务、客服等每个环节去落实和推进消费者权益保护。
