理赔服务作为保险保障功能实现的核心环节,“赔得快捷、赔得便捷”是客户的核心关切。传统的理赔流程对客户而言存在诸多痛点,如理赔流程复杂、手动输入繁琐、材料收集困难等。为了解决这些问题,平安人寿坚持以人民为中心,不断通过科技赋能进一步向数字化理赔转型,致力为客户打造“省心、省时又省钱”的“三省”服务新体验。近期,平安人寿上海分公司完成了首例“直赔”服务,实现客户院中报案,出院即赔,从“事后被动理赔”转为“前置主动服务”,更好服务客户需求,也进一步优化了客户的数字化服务体验,既有速度,更有温度,让客户十分满意。
2023年11月的一天,上海的王女士在家意外受伤,导致骨折,紧急前往上海市第一人民医院南院就诊。入院时王女士想起自己曾在平安人寿购买过一份意外医疗险,就让女儿安小姐在平安金管家App上进行了报案。
平安人寿上海分公司的理赔工作人员在后台审核时,发现王女士就医的医院正是上海分公司目前已开通“直赔”服务的合作医院,符合公司的“直赔”条件,于是当即联系了报案人安小姐询问是否需要申请“直赔”。
据了解,“直赔”是平安人寿全新推出的暖心理赔服务之一,通过搭建与合作医院之间医疗信息交互的平台,颠覆性地改变传统理赔“先治病后理赔”的事后报销模式,只要客户前往直赔合作医院就诊,入院后线上填写入院信息并上传身份证和银行卡申请直赔,经审核符合保单责任后,出院时医保商保同步结算,理赔款直接抵扣客户的住院费用,客户仅需支付余下部分,一站式服务实现“院中申请,出院即赔”。
女儿安小姐欣然接受,但是自己手头工作一时脱不开身,父母年纪大了也不会手机操作,这可怎么办?了解了客户的难处,分公司理赔工作人员立即为客户预约了代理人上门服务,当天,分公司代理人就前往王女士所在的医院协助客户办理相关手续,填写就诊信息,上传身份证件和银行卡,操作完成了“直赔”的申请。同时公司的线上客服和医院驻场理赔客服也通过微信保持与客户的联系,全程协助客户办理其他相关材料。
客户出院的当天,后台系统已完成理赔金额的理算,平安的驻场理赔客服提前与医院确认后,陪同王女士一家到医院指定的商保结算窗口免排队办理了出院结算手续。据悉,王女士本次住院共合计花费5万余元,医保统筹报销3万余元,商业保险则由平安人寿支付1万余元,收费窗口显示,本次仅需支付不足1万元。
王女士一家对本次“直赔”服务非常满意,“全程都能线上办理,我们只需要提供简单的材料,也不用自己垫付医药费后再去申请理赔,结算时还免去了排队,真正是省心、省时、又省钱”。(案例中客户姓氏为化名)
本案例中直赔申请条件、合作医院、渠道、申请材料如下,后续公司有权根据客户需求及公司规划、市场环境等因素,在法律法规允许的范围内,对服务内容及使用规则等相应予以调整。不同城市提供的服务可能会有差异,具体请以官方渠道最新信息披露以及公司工作人员的最新回复为准。
附:
直赔申请条件:1.平安人寿上海保单2.投保有效医疗险3.因疾病或意外进行的住院治疗,状态为“住院治疗中”
合作医院:上海市第一人民医院北院/南院
渠道:平安金管家APP、口袋E
申请材料:被保人身份证(未成年需提供申请人证件、与被保人关系证明)、被保人银行卡、医保卡
注:直赔需在工作日结算
