网购时遇到的最糟心环节是什么?人民群众给出了答案——售后服务。
随便举几个例子,这些你可能也遇到过:
死活联系不上客服;
产品有质量问题,商家就是不退款;
找人工客服沟通,结果聊着聊着,对方直接破防,收获一顿华丽丽的狠骂;
对,最让网民头疼的问题就是售后服务。今年3月,国家市场监管总局公布的数据显示,2023年,在全国市场监管部门受理的投诉中,售后服务增长最快,同比增长61.5%。
并且,它连续两年排在问题首位。
直播电商成为重灾区 5年投诉量增47倍
具体来看,消费者反馈的售后服务问题,主要集中在三类:
产品更换困难、送货时间延迟、质保期内产品损坏不提供免费维修。
真是天下苦售后服务久矣!
这其中,直播电商又称为重灾区。公开数据显示,直播带货的投诉举报量也逐年上升,5年间增幅高达47.1倍。
如果你在网上仔细搜一搜,会发现这样的案例俯拾皆是:
比如,有网友说,自己从网上购买的两条黄金手串,戴了几次就出现掉色,显然不是商家所宣称的足金999‰首饰。
这还了得,当然要退款。不幸的是,这个网友跟商家沟通,客服不回复。找到平台,平台介入,帮忙申请退款,结果因为商家缴纳的保证金不足,钱又退不了……
黑猫投诉在去年10月进行的一项调查显示,有电商平台的投诉单回复率不足15%,处理情况较差。
电商价格战又来袭 新模式能否破解行业难题?
近日,电商行业爆出一则重磅消息——京东旗下的京喜直营发布微博,官宣推出“比拼价”。京喜直营所有品类、所有商品都参与“比拼”。
业内专家分析,这将掀起新一轮电商价格战。京喜直营的目的也十分明显——直指业内另一家以低价著称的电商平台。
京喜直营方面表示,消费者在京喜直营官方店购买同品类、同规格、同厂家生产的商品,如果价格高于其他电商平台,联系客服,则可获得双倍差价赔付。
面对广大网友“不但要比价也要比服务”的呼声,各大电商该怎么做?以京喜直营为代表的商家给出了答案。
业内人士介绍,与京东原有的自营模式(京东自采自销)、开放平台模式(由第三方商家在京东上开店经营)不同,“京喜直营”采用的是类似自营的模式,直接到全国各产业带源头工厂选品,负责销售、售后等几乎所有环节,工厂仅负责生产和物流发货。
这种模式一方面能减少商品流通环节,把价格打到最低。另一方面,京东负责售后服务,可以让消费者放心购物,免去了后顾之忧。
消费者在京东APP搜索“京喜直营”,进入京喜直营官方店,即可购买京喜直营商品。页面显示,京喜直营在售商品涵盖了服饰内衣、美妆护肤、食品饮料、家清纸品、居家日用、运动户外、数码等众多种类。
