“没想到线下买的保单还能在人保app上查到。”近日在人保app顺利完成保单续保的李女士十分感慨,多亏她买了车险后下载了该app,通过app消息、短信等不断提醒,才让她关注到车险要续保了,重新延续了保障,不用线下跑腿了。这一改变不仅在李女士这里,互联网渗透到我们生活的方方面面,保险服务和保险消费也在悄然生变。
记者随之测评了行业内数家以App为主的线上获客渠道。试图从投保前、保障中、理赔时三个维度,展现出保险业数字化进程缩影并呈现了线上一站式保险服务流程的新趋势。
投保前:多数实现智能客服随叫随到,少数支持投保方案定制
随着保险公司App升级迭代,加入了更加人性化的功能,越来越多的消费者开始通过App在线浏览、选购保险。
消费者在投保一款保险前,从登录到界面导航,App是否可以让其享受到无门槛的顺畅体验?记者实测发现,在投保前这一环节,保险公司通过科技赋能呈现的多元化场景、精细化服务可谓惊喜不断,一个个全新体验不断打破消费者的固有印象。
要想体验线上投保全流程,必须先过“登录”关,整体而言,记者测评的所有保险公司App均可实现一键登录,并且形式多样,涵盖了验证码登录、账密登录,微信、支付宝等第三方登录方式几乎成为多数App的标配。从科技含量来讲,各家公司分别支持人脸识别、指纹识别、手势登录等当下最为热门的快捷登录方式。
线上化投保过程中消费者有疑难问题怎么办?各家保险公司均提供了响应速度快的智能客服,具体来看,中国人保等多家公司App可以实现多点保单查询、车险续保、办理赔、道路救援等基本服务,太平人寿、大家财险等保险公司分别提供的身份认证、个人信息变更,乃至后续可能用到的在线理赔、下载保单等快捷功能实现一键触达。除此以外,中国人保的app可以为用户定制个性化保险保障规划方案及保险推荐,只需要几秒就可以实现人保旗下保障推荐,且其智能客服7*24小时在线服务消费者,可为消费者实时提供精准服务。
“投保前的相关科技赋能有利于低成本识别潜在消费者,实现目标消费者转化,降低投保风险和退保率。”相关人士表示,保险公司利用科技赋能,实现嵌入式、互动式、社交化的销售等环节,可以降低人工成本,提升效率,甚至实现7*24小时服务,改善客户体验,优化服务管控。
保障中:查保单渠道较多 一站式保单查询难实现
随着投保线上化步伐加快,“一部手机”“一个签字”,在线投保正以其强大的安全性、稳定性、便捷性满足着客户足不出户就能配齐保险保障的需求。
投保时需要输入较多信息、步骤繁琐,常常给保险消费者带来不佳的体验。在保障环节中,各保险公司是如何借助科技力量优化投保流程,为消费者提供更便捷、更优质的投保体验呢?
记者在测评后发现中国人保旗下的APP已经实现了消费者数据一体化管理,支持包含联系人、银行卡、行驶证、驾驶证、房屋财产、收件地址等九类客户信息,并支持文字、图片等格式信息的保存使用,实现“一次录入、多次使用、全触面通办”。也就是说消费者在其app上一次性录入个人信息后,即可实现信息一键使用投保,大大节省了投保时间。
不仅如此,越来越多的保险公司已经实现了完全使用电子保单,也有公司正逐步增加电子保单的覆盖率。国泰产险、信美人寿保单覆盖率达到了100%,众安保险的保单也全部为线上化。而中国人保app更是实现了一站式保单管理,即消费者购买中国人保旗下各家子公司的保险产品都可以在该app内查询到保单,真正实现了一个app管理所有人保保单。
投保后:理赔服务一键触达
传统线下理赔步骤繁琐,解决路径耗时长。尤其是对于专业知识储备不足的保险消费者来说,亟待保险公司提供更为便捷化且易于操作的在线理赔服务,在可以实现线上一站式投保的当下,数字化是如何将这一问题解决的?
记者测评后发现,招商信诺官方app完美人生能够即时处理超过50项保险服务,保全办理时效由原先的5分钟缩短至1-3分钟。友邦保险app中的“我要理赔”选项,点击我要报案选项,完善身份信息关联保单后即可进行在线申请理赔,同时在界面中还设置了理赔指南供用户快速搞定理赔所需材料。值得一提的是中国人保app,打开app首页明显位置看到办理赔标识,点击进入后四个入口,可分别办理车险、财产出行、寿险、健康险理赔,以车险理赔为例,在线选择出险车辆,上传理赔照片并点击在线报案后即可完成理赔步骤,下方还有理赔操作演示,帮助消费者快速上手操作,涉及人伤及物品损失等情况则可以拨打95518直接报案,整体界面清晰明确,非常便捷。
自从保险“上架”互联网的那时起,如何利用互联网更好地赋能线上投保全流程,形成从投保到理赔的闭环,不断成为业内发力的方向。
