艾普思咨询:2024年第一季度中国汽车行业投诉洞察报告

2024-05-09 19:42:13     来源:

近年来,受益于经济发展与社会进步,我国汽车行业蓬勃发展。同时,随着车主法治观念的增强和维权意识的提升,汽车交易纠纷频现,市场负面反馈增多,能否有效应对诉情,事关汽车品牌的长治久安。

《艾普思咨询:中国汽车行业投诉洞察报告》基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析,助力车企及监管者洞悉行业痛点与车主诉求,从源头上提升品牌声誉管理水平,改善产品与服务质量。

本报告为专题报告,含季报、半年报及年报,敬请关注。

数据源:车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、易车网

采集时间:2024年1月-2024年3月

数据说明:

1、 分析样本的汽车品牌数据根据关键字整理,汽车车系数据根据易车的配置数据所得;

2、 黑猫投诉以关键字搜索,统计中可能存在少许遗漏;

3、单起投诉可能同时涉及多种投诉类型,因此各分类投诉量之和大于总投诉量。

2024年第一季度汽车投诉量:1-3月投诉量逐月增长

2024年第一季度,监测站点收到汽车投诉共计4.78万起,其中燃油车投诉量3.16万起,新能源汽车投诉量1.62万起。从趋势上看,1-3月投诉量逐月增长,3月投诉量达2.33万起。

图1:2024年第一季度汽车投诉量走势

从汽车车型来看,2024年第一季度轿车投诉量最多,约2.19万起,其次是SUV,投诉量约1.76万起,MPV、皮卡/货车、面包车/客车投诉量较少,均低于1000起。

图2:2024年第一季度各投诉车型投诉量

2024年第一季度汽车投诉重点事件

2024年第一季度热度较高的汽车投诉事件有:比亚迪多款车型降价(12117起)、五菱星光直降6000元(2112起)

除车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网、汽车投诉网的涉诉信息外,我们追踪了以上两起事件在全网范围内的舆情态势。

事件1

比亚迪多款车型降价

2024年第一季度,比亚迪秦PLUS、驱逐舰05荣耀版、宋PLUS等车型部分版本降价,相关消息共计1.73万条。对此比亚迪老车主积极发声表达不满,并在各大投诉网站上投诉,要求车企给予补偿。而潜在消费群体大多对降价表示欢迎,期待“价格继续降低”的言论也较多。

除投诉类网站外,新浪微博、懂车帝今日头条微头条等网站发布相关信息较多。

图3:2024年第一季度“比亚迪多款车型降价”相关声量走势及站点分布

事件2

五菱星光直降6000元

2024年2月19日,五菱官方正式宣布五菱星光150进阶版售价调整为9.98万元,大幅度降价6000元,引发大量质疑和不满,当日声量达2500余条,截至3月底,相关消息共计1.26万余条。除投诉类网站外,新浪微博抖音懂车帝、今日头条等网站均有报道。

图4:2024年第一季度"五菱星光直降6000元"相关声量走势及站点分布

2024年第一季度汽车被诉缘由

◆ 根据投诉缘由类别分类

2024年第一季度质量相关投诉2.53万起,服务相关投诉2.84万起

质量问题:车身附件及电器类问题占比超50%

2024年第一季度,质量投诉中车身附件及电器相关投诉共1.28万起,占总质量投诉的51%;发动机/电动机投诉共7200余起,占比29%;变速器相关投诉2000余起。

图5:2024年第一季度汽车质量投诉大类

投诉缘由细分中,投诉最多的是车身生锈,共1250起;其次为影音系统故障,共1171起;混动模式转换故障排行第三,相关投诉990起。

图6:2024年第一季度汽车质量问题投诉缘由细分

服务问题:价格变动问题突出

2024年第一季度,服务投诉中服务收费相关投诉共2.59万起,占总服务投诉的91%;承诺不兑现投诉共2700余起,占比约10%;销售欺诈相关投诉2026起。

图7:2024年第一季度汽车服务投诉大类

投诉缘由细分中,被诉最多的是变更价格,共1.93万起;其次为销售欺诈,共1399起;记录仪/车机降级相关投诉1298起。

图8:2024年第一季度汽车服务问题投诉缘由细分

◆ 不同动力源汽车投诉缘由

2024年第一季度新能源汽车投诉1.62万起,投诉最多的缘由是服务收费(1.45万起),占总投诉的89%;排名第二的是车身附件及电器(4489起),排名第三的是发动机/电动机(2797起)。

2024年第一季度燃油汽车投诉3.16万起,投诉最多的缘由是车身附件及电器(1.42万起),占总投诉45%;排名第二的是服务收费(1.15万起),排名第三的是发动机/电动机(6009起)。

相较而言,新能源汽车服务收费问题更突出,燃油车车身附件及电器问题较明显。

图9:2024年第一季度新能源汽车与燃油车投诉缘由对比

新能源汽车投诉缘由细分:价格变动、混动模式转换故障

新能源汽车投诉细分缘由中,价格变动致诉最多,投诉量达13,071起,混动模式转换故障(986起)、系统升级问题(371起)、影音系统故障(279起)、销售承诺不兑现(162起)等问题也被提及。

图10:2024年第一季度新能源汽车投诉缘由细分

燃油汽车投诉缘由细分:价格变动、记录仪/机车降级

燃油汽车投诉细分缘由中,投诉最多的是价格变动(6185起),其次是记录仪/机车降级影音系统故障,投诉量分别为1298起、1066起。

图11:2024年第一季度燃油汽车投诉缘由细分

2024年第一季度被诉车商分析

各汽车厂商中,2024年第一季度被诉量最多的是比亚迪(1.54万起),其次是长安汽车(3557起)、一汽丰田(2599起)。

图12:2024年第一季度被诉车商TOP10

◆ 十大被诉车型:比亚迪宋被诉量居首

投诉量前十车型中,比亚迪宋被诉量最多,达3950起,此外,比亚迪旗下驱逐舰05(3218起)、(2806起)、(2130起)、(1297起)、海豹(751起)等车型被诉量也居前十;五菱星光(2242起)被诉量排行第四;结合销量来看,一汽丰田卡罗拉(0.37%)、一汽丰田RAV4荣放(0.55%)投诉率较低

五菱星光投诉率达20.96%,远高于其他车型。2024年2月19日,这款车的部分配置版本官宣降价6000元,引起大量车主不满,进而引发集体投诉。

图13:2024年第一季度被诉车型top10

2024年第一季度热门车企投诉缘由分析

◆ 比亚迪:多车型价格变动

2024年第一季度比亚迪共收到投诉15432起,其中热诉车型包括(投诉量占比26%)、驱逐舰05(21%)、秦(18%)、汉(14%)等。

图 14:2024年第一季度比亚迪各车型投诉量TOP10

比亚迪四大热诉车型主要被诉问题均为价格变动混动模式转换故障。此外,驱逐舰05转向系统异响问题导致的投诉量较多,里程不准导致的投诉较多。

图 15:2024年第一季度比亚迪各热诉车型投诉缘由TOP5

◆ 长安汽车:逸达停产改名

2024年第一季度长安汽车共收到投诉3557起,其中热诉车型包括逸达(投诉量占比43%)、长安欧尚X7 PLUS(6%)、逸动(5%)、长安CS75 PLUS(3%)等。

图 16:2024年第一季度一汽丰田各车型投诉量TOP10

逸达主要被诉原因为记录仪/车机降级(1296起),据车主反馈,长安逸达停产并改名(变相降级)为24新款逸动,多项逸动免费自带的功能/配置,逸达车主需要自费或加价选配才能获得,严重影响了23款长安逸达车主的合法权益;长安欧尚X7 PLUS致诉最多的是系统升级问题。

图 17:2024年第一季度一汽丰田各热诉车型投诉缘由TOP5

◆ 一汽丰田:RAV4荣放车身生锈

2024年第一季度一汽丰田共收到投诉2599起,其中RAV4荣放投诉量1006起,占比39%;卡罗拉、锐志、皇冠、亚洲龙投诉量分别占比26%、12%、10%、6%。

图 18:2024年第一季度广汽丰田各车型投诉量TOP10

RAV4荣放被诉问题主要集中在车身生锈皇冠、锐志被诉问题主要集中在仪表台开裂卡罗拉排气故障导致的投诉较多。

图 19:2024年第一季度一汽丰田各热诉车型投诉缘由TOP5

结 语

监测数据显示,2024年第一季度全国汽车投诉量约4.78万起,1-3月投诉量逐月增长,3月投诉量达2.33万起。燃油车投诉量3.16万起,新能源汽车投诉量1.62万起。值得关注的热点事件有:比亚迪多车型降价五菱星光直降6000元

从品牌来看,比亚迪、长安汽车、一汽丰田、上海通用五菱、吉利汽车投诉量位列前五,结合销量考虑,五菱星光投诉比(20.96%)偏高,主要由降价引发的老车主投诉导致。

值得注意的是,据此前统计,2023年因价格变动导致的投诉近1万起,而2024年第一季度因价格变动导致的投诉已达1.93万起,足见汽车行业价格战愈演愈烈。在众多车企纷纷加入价格战的情况下,降价对争夺市占率的助力有限,反易使车企为压低成本而陷入“降质降配”的泥沼,建议各大车企审慎决策。

免责声明:市场有风险,选择需谨慎!此文仅供参考,不作买卖依据。

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