在数字化转型加速推进的今天，数智客服的诞生是人工智能技术与客户服务需求深度碰撞的必然结果。随着用户对即时响应、个性化服务的需求日益增长，智能化服务的质量和效率也成为企业的竞争力之一。客服行业从早期以人工坐席为主，到 2010 年后随着传统机器人客服的兴起，能够协助客服人员处理简单咨询问题。从2017年开始，随着NLP技术的发展，智能交互技术开始在客服领域不断运用，如今，随着大模型智能体客服的逐渐兴起，AI技术在客服领域的应用更加深入和广泛。
100%自研打造新一代智能客服平台，打造高水平用户服务体系
中国电信翼支付始终坚持“以客户为中心”，针对传统客服“等待久、响应慢、流程繁”等痛点，凭借前瞻布局与技术深耕，持续深化“AI+智能客服”能力建设，基于Insight AI大模型应用平台，深度融合自研三思PRA能力，打造“新一代智能客服平台”，在语音服务、在线服务、机器人流程自动化三大领域实现突破性进展。目前，翼支付在线客服已实现100%自研，今年语音客服也将完成全自研能力升级。截至2025年，AI智能客服参与处理用户服务占比已高达98%以上。
中国电信翼支付新一代智能客服平台凭借卓越的语义理解能力，能够精准剖析用户复杂多样的咨询内容，迅速识别用户意图和关键信息，大幅缩短等待时间。其次，多轮对话能力确保在复杂咨询场景时保持上下文记忆，与用户保持连贯、深入的交流，避免用户重复信息输入，逐步引导解决问题。任务自动化功能巧妙整合业务流程，如转接人工、触发退款、预约服务等，实现从信息收集到问题解决的全流程无缝衔接。
语音智能客服小模型深度应用，实现75%以上用户诉求实时解决
针对传统语音客服“等待久、转接繁琐”等痛点，基于自研NLP模型+画布引擎+ASR/TTS+大模型问答辅助应用实现智能语音交互，升级多轮交互流程，精准识别意图，智能语音服务解决占比及人工服务效率得到双重提升。
语音智能服务环节通过“画布引擎+按键导航”实现用户精准交互，结合用户画像及历史数据，动态分配服务流程，并调用大模型推断用户真实诉求，智能服务解决占比达到75%。同时，基于“小模型 + 规则服务”理解人工服务信息，智能分析生成结构化服务工单，人工服务整理时长缩短29%。通过这些创新与优化，翼支付语音客服的服务效率和用户满意度得到显著提升，预计年底语音智能解决占比达到84%，坐席人效提升10%，为用户提供更加优质的服务体验。
在线服务智能交互底层融合，实现自助成功率99%
过往在线服务通过“智能搜推 + 自助工具“，能够解决用户简单问题的咨询，对于复杂的问题则有一定难度，中国电信翼支付自研的智能在线数字人客服，通过大小模型协同实现智能交互，精准理解用户问题并实现智能处理。
通过自研NLP模型进一步提升意图识别准确率，结合自助工具能力，智能推荐高频问题并支持一键办理，自助成功率超99%。此外，中国电信翼支付还上线了大模型客服坐席助理，具备业务问答知识推荐、RPA业务自动化查询、用户情绪安抚话术推荐三大核心功能，帮助客服坐席快速响应用户问题并完成答案推荐。目前翼支付智能客服已经在电商、权益、支付等14个业务场景，实现智能服务、智能查办能力。随着AI大模型的不断迭代更新，中国电信翼支付在线智能服务解决占比在今年预计占比达76%，坐席人效提升10%，用户操作便捷性显著增强。
自研三思RPA赋能，实现人工效率提升90%
中国电信翼支付自研的“三思RPA”机器人自动化工具，依托智控中枢，实现任务的统一调度、运行监控与数据分析；通过IPA设计模式及丰富的组件库，快速完成应用开发与配置，并部署至执行机器人，同时具备任务分发、多页面并发、日志录屏等能力，进一步提升客服智能化的效率。
结合大模型实现生成式与运行时RPA能力创新，完成了“一句话流程生成+流程运行”的能力探索。三思PRA凭借其灵活调整、功能自定义等方面的优势，目前已在翼支付APP内落地客服、人力、财务等70+应用场景，单场景人工效率平均提升90%。例如，用户同在线机器人交互发送“退订权益包”，RPA接受指令后，在后台自动执行权益包查询、退订等流程自动化操作，并最终反馈用户权益退订结果。当前三思RPA能力已在工信部信息蚕房等项目中，结合大模型能力实现应用场景创新与价值输出。
从传统人工到智能体客服，中国电信翼支付智慧客服转型实践不仅是技术驱动的效率革命，更是以用户为中心的服务理念升级。未来，中国电信翼支付将依托Insight AI大模型应用平台与三思RPA平台的数字化基座，构建更加完善的客服智能体应用体系，赋能服务全流程数字化转型。
