核心诉求稳固:时效、上门、安全构筑用户基础体验
调研显示,今年618期间,71.6%的消费者参与了购物活动。在消费者心目中,快递服务的核心诉求依然稳固地聚焦于基础体验层面。送货速度快、确保送货上门、保证包裹安全不丢件,这三大要素被消费者视为最核心、最关乎实际体验的需求。具体来看,75.7%的受访者将“极速配送,如当日/次日达”列为首要需求,71.9%的人看重“送货上门,无需自提”,69.1%的人则关注“包裹安全,不出现丢件、破损等情况”。
当日达、次日达已成为众多消费者心中的服务标配。在满足速度需求方面,调研结果呈现了明显的梯队差异:83.8%的消费者认为京东物流的配送速度最快,且优势显著,其次是顺丰物流(13.1%)。综合服务满意度方面,京东快递同样获得较高认可,85.3%的消费者对其综合服务表示满意,顺丰以11.2%的满意度位居其后,中通、圆通、申通、韵达等通达系公司紧随其后。消费者反馈显示,京东在“快速”“上门”“安全”等基础项上表现突出,同时在“寄件收件方便”、“送装一体”等细节服务上也获得好评。
服务半径挑战:县域时效成关键差异点
在地处偏远的地区,快递速度慢、不包邮,甚至根本不发货的情况屡见不鲜,不仅严重影响当地消费者的购物体验,更给生活造成极大不便。对于地处偏远的县域及农村消费者,快递服务的可及性和时效性尤为重要。在这部分受访者中,82.6%表示京东快递是当地配送速度最快的选择,远超顺丰(12.1%)和其他平台(5.3%)。有网友表示:“我们村到镇上的快递站要骑半小时摩托车,京东小哥直接骑车进村!昨天下午4点下单的电饭煲,今天早上9点就送到灶台边了。”“京东太给力了,一天就从北京运到了新疆哈密,我半夜三点上厕所看手机上的物流竟然都在更新。”
这些体验表明,随着物流企业不断投入人力物力,拓展服务半径、保障偏远地区配送时效,更多身处县域和农村的消费者也能和大城市的消费者一样,无差别的享受到线上购物的方便与快捷。据了解,今年618期间,京东物流在中国绝大部分市县区实现了当日达、近百城市实现分钟级送达,偏远地区如疏勒县、疏附县、昌吉、吐鲁番、石河子、中卫、定西临洮、临夏永靖等地也首次实现了网购当日达。
服务升级新焦点:生鲜冷链、送装一体与团队稳定性
在物流行业的竞争中,满足“快”的基础之上,“好”的服务成为新的差异化焦点。尤其在生鲜冷链和大件商品配送等对服务品质要求更高的场景中,体验差异更为凸显。在日常高频消费中,生鲜水果配送成为消费者对物流服务“快与好”感知最直接的场景之一。尤其在气温持续升高的6月,水果、鲜奶、冷冻品等对时效与温控要求极高的品类,成为618期间的重要爆品,也对物流提出了更高标准。
调研显示,超过九成消费者近期有网购或寄送生鲜水果的经历。在体验过冷链服务的受访者中,当被问及对哪家物流服务最满意时,79.7%选择了京东快递,认为其“时效快、保鲜好、送货上门,更具性价比”,顺丰快递以16.8%的得票率位居第二。对于荔枝等娇贵生鲜,消费者期待的是近乎零损耗的“当日下单、次日尝鲜”体验,这对冷链物流的时效与温控提出了高要求。618期间,京东物流启动广州-武汉高铁荔枝运输,时效相较传统陆运提升60%以上;开通“深圳-武汉-西安”等荔枝全货机航线,让岭南荔枝最快24小时从枝头到核心城市消费者餐桌。
大件家电配送是另一个衡量综合服务能力的重要维度。今年618期间,正逢国补消费火热以及空调旺季来临,京东物流首创的“送装拆收”一体化末端配送服务,实现了100%全国区县覆盖,89.8%的购买大件商品的消费者认可京东物流的服务质量。有受访者表示,其提供的旧机回收与新机送装一站式服务,有效减少了多次预约和沟通的成本,实现了省力省心。618期间,京东物流大家电“送装一体”订单同比增长超300%。
此外,快递员队伍的稳定性也成为影响用户体验的潜在因素。调研显示,83.9%的消费者表示更熟悉京东的快递员,在这些选择了“京东快递员更熟悉”的受访者中,近九成表示,该快递员已在所属片区服务超过1年,62.3%表示认识的京东快递员已经服务3年以上。这种稳定性在居民与快递员之间形成了特殊的“邻里关系”。快递员不再是陌生人,而是带有情感属性的“邻居”角色,这种身份的转换,往往能在消费者和快递员之间建立信任,日常配送时的沟通成本得以降低,消费者的满意度自然也会提高。
低流动率的背后,是京东物流完善的员工福利体系。据了解,京东为快递员提供了“五险一金”全覆盖、住房保障基金、员工救助基金、子女教育补助等全方位保障,这些举措有效提升了员工的归属感和稳定性,使京东快递员稳定性显著高于行业水平。
本次调研结果反映出,消费者对物流服务的期望正从单纯追求“快”向“又快又好”的综合体验转变。未来,谁能持续优化全流程体验,满足用户不断升级的需求,谁就能在激烈的市场竞争中赢得更多认可。而物流体验向“又快又好”方向的持续进化,最终将惠及每一位消费者。
