近日，在备受行业关注的 2025 “金音奖” 中国客户联络中心评选中，瓴羊凭借在智能客服领域的深度创新与卓越实践，斩获 “最佳客户联络中心智能客服管理奖”。该奖项以 4PS 国际标准为核心评选依据，涵盖 550 个管理指标，从战略、流程、技术、绩效等多维度全面测评，是客服领域极具权威性的荣誉认可。同期，阿里云智能集团瓴羊智能客服产品总监张双颖受邀，以 “让客服不止是客服” 为主题发表演讲，深度解析瓴羊 20 年服务沉淀与 AI 时代客服行业的变革方向。
20 年深耕：从阿里实践到千行百业赋能
瓴羊客服源自阿里巴巴内部客服体系，历经 20 年沉淀，实现了从服务集团业务到赋能全行业的跨越式升级。
2001年，阿里内部客服以 400 电话热线切入客服领域，奠定服务基础；2004 年，依托旺旺 IM 工具实现 1 对多高效接待，显著提升服务响应效率；2015 年，推出电商智能客服 “小蜜”，正式开启客服智能化探索征程。
2021年，瓴羊正式成立，业务范围从服务阿里集团拓展至对外赋能全行业，推出智能客服产品Quick Service，将多年积累的客服能力对外输出。同期，伴随 ChatGPT、DeepSeek、通义等大模型相继发布，瓴羊顺势率先迈入大模型驱动的客服发展新阶段。
2024年，瓴羊推出大模型智能客服产品Quick Service 2.0，该产品融合通义千问大模型与客服行业专属业务小模型，落地 AI 问答、AI 辅助、AI 知识库三大核心能力。
2025 年，瓴羊首发企业级 Agent——客服 Agent，重新定义 AI 时代客服价值：不止于服务，更能成为企业价值增长中枢。
张双颖在演讲中强调，瓴羊的核心优势在于 “技术与业务的深度融合”。不同于单纯的工具型产品，瓴羊依托阿里 20 年行业 Know-How，将 AI 技术与企业实际业务流程紧密结合，避免了 “为 AI 而 AI” 的形式化陷阱，真正实现了降本增效与体验升级的双重价值。
客服Agent革新：重构客服服务新形态
以高频密集型场景为核心出发点，瓴羊将AI能力深度融入现有业务环节，推动AI能力在业务一线落地，核心涵盖了营销服务场景、电商服务场景、企业服务场景等，并推出了一系列的客服Agent专家：
AI语音服务专家：围绕需要主动服务及服务营销相关的外呼场景，以线索清洗场景为例，AI可以从线索中帮助销售快速规划任务，并通过数据服务清洗意向度较低的线索。针对不同客户，系统可生成个性化销售话术，并借助AI外呼大幅提升转化效率。
AI电商服务专家：以仅退款场景为例，客服Agent 可自动完成物流查询、订单拦截、退款处理、售后回访全链路操作，将传统需多角色协作的 5-6 步流程压缩为单一环节，某头部家电企业应用后处理效率提升 50% 以上。
AI企业服务专家：面向企业内部服务场景，例如HR、行政、IT、经销商等，通过统一的知识中心，打通 APP、小程序、热线、内部IM等全触点，不仅覆盖对外的消费者服务，也实现对内全员知识的统一，确保消费者在不同渠道获得标准化、无差异的服务响应，东风猛士应用后实现全渠道服务体验统一化。
同时，为了让更多客服Agent能在未来融入企业日常运营、真正创造业务价值，瓴羊系统化构建了AI智能体服务平台——瓴羊AgentOne作为统一技术底座，提升垂直领域Agent的构建与部署效率。其整合阿里生态资源与多源数据资产，支持知识库构建、Agent开发、评测等能力，将Agent所需的感知、决策、执行与学习能力抽象为标准化、可插拔的组件服务，敏捷响应业务场景的持续创新与落地。
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产服一体：提供从AI产品到体验托管的一站式交付
对瓴羊来说，AI在企业的落地的挑战绝非是单纯的技术命题，而是一项横跨具体场景、内部流程与组织结构的系统性工程。
针对企业在智能客服落地中常面临的产品与服务业务脱节的痛点，瓴羊提供产服一体的整体解决方案，将先进AI产品、专业代运营服务及弹性人力资源进行深度融合，为企业提供更为确定性的服务结果，全面提升商家线上运营服务能力和用户体验，助力商家经营。
在代运营服务层面，瓴羊拥有上百家SKA以上大客户的交付经验，形成了体系化的服务流程与精细化管理能力，更沉淀出深厚的行业洞察与Know-how。
在弹性资源层面，瓴羊持续7年聚焦电商客服资源能力的沉淀和打造，为品牌提供包含职场资源、校企资源及云客服资源等，并通过精细化分层承接+独家分流调度能力，实现择优分配与大促“削峰填谷”，满足大促不确定、高弹性、高爆发资源需求 。
获奖殊荣：行业对技术实力的权威背书
此次斩获 “最佳客户联络中心智能客服管理奖”，是行业对瓴羊技术创新与实践成果的高度认可。作为阿里 “Data × AI” 战略的核心落地载体，瓴羊客服Agent依托 AgentOne 平台，构建了覆盖客服全生命周期的智能化能力，其解决方案通过软硬一体的部署方式，大幅降低企业 AI 落地门槛，实现 “开箱即用” 的高效赋能。
（右三为瓴羊代表）
张双颖表示，当前客服行业已进入 “90%机器人拦截率后的精细化运营阶段”，未来瓴羊将持续深耕垂直行业模型训练，挖掘更多降本增效空间，通过产服一体新模式，让服务成为企业增长新引擎。
