近日，由我国申报的《电子商务交易保障——售后服务》标准（ISO/TR 32123:2024）获国际标准化组织（ISO）正式发布，成为全球电子商务售后服务领域的首个国际标准。该项国际标准分析了全球电子商务售后服务主要活动类型、关键环节和服务要素，识别影响售后服务质量的政策、信息和资源因素，为改进售后服务质量提供了可参考的现行行业实践案例。
此项标准离不开新质生产力国际标准化研究中心的积极探索。2024年5月，在中国标准化研究院指导下，杭州科技职业技术学院与全球可持续发展标准化城市联盟（ISSCC）、全国电子商务质量管理标准化技术委员会、浙商总会国际标准化委员会等国际、国内一流机构携手，锚定“产出一批有国际、国家、省市等有影响力的标准成果”目标，共同组建新质生产力国际标准化研究中心。一年来，中心依托专业群建设和产教融合的丰富触角，取得一系列标志性成果，推动国家标准化人才培养专项行动计划在杭州落地见效。
“标准”既是高质量发展的基础保障和重要技术支撑，也是接轨国际的重要桥梁，是实现新质生产力变革提升不可或缺的抓手。“中心成立之后，我们积极寻求合作项目，希望在新质生产力标准制定领域，找到高职院校的特有优势”。校党委委员、校长潘建峰介绍，“标准的制定需要行业深耕，高校参与标准制定是对学校产教融合程度的验证。”
早在2022年，学校与阿里巴巴共建全国首个橙点数字经济产业学院，双方实现师资基地、实训基地、教学资源、高质量就业、社会服务、乡村振兴、技术创新、创新创业、中高职一体化等全面共建共赢。依托阿里巴巴的深入合作，学校首先将目光聚焦电子商务行业。
“电子商务行业近年来也面临着诸多挑战，如商品质量参差不齐、缺乏统一管理规范、售后服务不尽人意等，这些问题严重制约了行业的可持续发展”。商务管理学院院长陈长英介绍，学院主动对接全国电子商务质量管理标准化技术委员会，以与行业头部企业的深度合作和培养人才推广为优势，参与到标准制定之中。
在标准制定过程中，新质生产力国际标准化研究中心组织教师团队与ISO专家、企业代表等密切合作，共同参加标准选题，梳理现有标准，走访调研，充分发挥高校的专业和科研能力，共同攻克实时聊天质量检测、平均响应时间测算等技术难题。在标准出台前，学校还将其首先运用于与校企合作开发的“双十一”新零售大促实训项目之中，共同对数据开展了实践测试，为标准出台提供实践数据支撑。
值得一提的是，由杭科院深度参与的《社交电子商务平台管理规范》国家标准（GB/T 45201-2024）也于2024年底已正式发布，项目为社交电商平台的运营管理提供了明确的技术指引，填补了社交电商领域管理规范的空白。
“我们深度参与两项标准的制定出台，也找到了高职院校引领新质生产力发展的新路径。”潘建峰表示，高校即是知识创新与技术研发的引领者，也是应用型人才的培养核心，“我们充满信心，在引领行业发展和推广技术标准中发挥独特优势”。
找准定位精准发力，杭科院聚焦电子商务领域的人力标准需求展开系统设计，牵头申报了《电子商务中卖家客服人员的服务质量评估框架》（Service Quality Evaluation Framework for Seller’s Customer Service Personnel in E-commerce）国际标准和《电子商务质量管理服务人员基本要求》国家标准。目前，两项标准已经分别进入立项二轮答辩和公示阶段。
标准制定过程中，研究中心组织杭科院来自电子商务、质量管理、信息技术等多个专业的团队，深入企业一线调研，收集大量实际案例，为标准的制定提供了坚实的基础数据。多个专业还联合设计了客户行为数据模型和机器学习客服服务质量预警系统，“作为综合类高职院校，我们建设有8大专业群32个招生专业，为标准的制定提供了坚实的智力支持”。
学校的校企合作项目为研究中心提供了“试金石”。“标准只有最终服务于生产端才能真正发挥引领作用。《电子商务中卖家客服人员的服务质量评估框架》针对客服响应效率、纠纷处理等关键环节提出量化指标。目前，标准已率先应用于杭州壹网壹创科技股份有限公司等企业，据测试，客户满意度提升了20%、退货率下降了10%。目前，壹网壹创将这一标准纳入员工培训体系，并与杭科院共同开设“新零售云客服中心”项目，定向培养符合标准的高素质客服人才。“在标准制定的过程中，学校服务企业的能力得以验证，也反推我们的产教融合进程。”
人是新质生产力中的创造者和使用者，是生产力中最活跃、最具决定意义的能动主体。高校牵头、参与标准制定，最大程度推动标准与产业人才培养深入融合，让“标准”引领生产力发展。
“学校开展标准的制定可以实现标准与人才培养同步进行，标准制定的过程也是人才培养方案修订的过程，这就让标准真正走在产业发展的前面。”陈长英介绍，目前《售后服务标准》的内容已经纳入电子商务专业的教学大纲，在专业要求中得以体现，如“智能客服系统质量评估模型”已融入《电商运营》课程，学生通过模拟系统优化的方式，进而增长AI技术应用能力，在《客户服务与沟通》课程中，学生通过模拟ISO/TR32123标准的应用场景，完成售后服务方案设计。
与课程相比，学生参与标准制定，从“标准执行者”转换到“标准的制定者”，更具育人成效。“学生参与标准框架设计、数据分析、合规管理等一系列工作，综合能力有很大的提升。”
据介绍，学校商务管理学院跨境电商、电子商务、连锁经营与管理专业学生全程跟进《电子商务质量管理服务人员基本要求》试点项目，参与《新零售大促实战》课程、撰写案例分析报告。“我们的学生团队完成了20余家企业的服务流程调研，还协助完成全球12个电商平台客服数据分析。”说起学生的成就陈长英也特别骄傲，“我们的学生对《电子商务中卖家客服人员的服务质量评估框架》国家标准中‘多语言服务响应时效’等关键指标提出3项有效意见；在《电子商务质量管理服务人员基本要求》国家标准制定中‘多维度服务质量评估模型’更是由我们学生提出并被标准草案采纳”。
参与标准制定的经历最终转化为学生的求职竞争力。近三年来，商务管理学院学生就业率均在98%以上，30%的学生顺利进入到头部企业，薪资水平相较于行业平均值高出20%。企业方反馈表明，杭科院毕业生因具备合规设计能力，晋升速度较同行快30%。
“新质生产力国际标准化研究中心成立尚不足一年，但在协同产业发展和人才培养中的重要作用和优势已然凸显。”潘建峰介绍，学校智能制造、智慧建造等专业群也正开展项目调研，将针对人工智能、新能源、双碳产业等领域开展标准建设工作。“我们致力于成为职业教育人才标准化培养的标志性高地，为新质生产力发展输送更多‘懂标准、精技术、善创新’的高素质技术技能人才，为多领域提供标准化解决方案，推动行业标准的国际化进程，为实现新质生产力的变革提升贡献力量。”
